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怎么做好危機公關?成功企业危機公關的做法和态度

日期: 2019-03-05 11:41:47 作者: 網絡公關

 作爲社會系統中的一個子系統,組織或個人都會同其他子系統産生千絲萬縷、錯蹤複雜的聯系,組成一張互動關系的網。在這個網絡中,由于各種社會群體及利益集團之間存在的明顯利益差別,也就難免發生一些沖突和糾紛,有時這種沖突往往是突如其來,對組織或個人構成極大的威脅和壓力,這便是危機,成功企業的公司是怎麽做危機公關的?


事件一:攜程親子園虐童事件

事件詳情:2017年11月8日,有家長在新浪微博上發帖稱攜程親子園虐童,隨即,親子園虐童視頻從新浪微博大規模傳播開。事件從8日下午到9日上午,一直出現在微博熱搜榜。危機爆發後,攜程發內部信道歉,在應對中避談問責問題,甚至躲避公衆關注焦點。

點評:這其實是一個公關處置的反例,倘若在微博出現虐童視頻初期,攜程就監測到並第一時間回應公衆關切,品牌形象所受的沖擊不會這麽大。

事件二:五星級酒店不換床單

事件詳情:2017年9月,國內獨立測評機構藍莓評測發布測評稱,北京5家頂級五星酒店存在客房衛生亂象,並將測評視頻發布網絡。事件被曝光後,涉事酒店居然沒有一家主動回應此事,任輿論自由發酵。在媒體的追問下,幾家酒店均表示:無法確認視頻真實性。

點評:這也是一個反例,事件的發生反映出涉事企業輿情監測工作的不足,倘若在測評視頻上傳的第一時間監測到,在其還未大範圍擴散之前將其處理,就不會導致品牌被推上輿論的風口浪尖。

事件三:海底撈後廚衛生事件事件詳情:2017年8月,海底撈被媒體強勢曝光衛生問題,北京海底撈:老鼠爬進食品櫃,火鍋漏勺掏下水道。在群衆強勢圍觀下的海底撈,海底撈及時發布聲明,對“出現老鼠等衛生問題”道歉,表示願意承擔經濟責任和法律責任,並對所有門店進行整改。

點評:海底撈在第一時間就給了公衆回應,回應中絲毫沒有避諱出現的問題,同時承諾對所有門店進行整改,最後以誠懇的態度博得消費者的認可。這才是應對公關危機該有的姿態。

從這些案例可以看到,當一個輿論事件發生時,公衆的關注點往往不只是事件本身,與之相關的人和事都會被“波及”。成功的危機公關需要有效的把控整體信息,而輿情監測就是企業在正常輿論環境下運行的保證。
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